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メールマガジン『経営のヒント』2号

Vol.002 2006/05/12━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■□■ 経営のヒント ■□■
                     AIC税理士法人 金崎定男

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    「伝説と感動を生むサービス」とは?
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さて、具体的な経営計画の話に入る前に、ちょっと脱線します。

先日、リッツカールトン日本支社長の高野登氏の 講演を聴く機会がありました。

昔から続く老舗の高級ホテルというイメージでしたが、 今のリッツカールトンチェーンができたのは、 それほど古くありません。

この20年ぐらいに間に急成長しているということを聞き、 どのような戦略、考え方でこれほど発展しているのか 興味を持ってお話を聞きました。

リッツカールトンの経営方針でユニークなところは、 「紳士淑女にサービスをする我々も紳士淑女である。」 というそのモットーに表れています。
                    
リッツカールトンでは、顧客満足を上げるために、 まず、従業員満足を高めなければならないという信念に基づき、
一定の研修を終えた従業員全員に2000ドルの即時決裁権限を与え、 各従業員が自分の意思でお客様に奉仕する環境を整えています。

また、「ホテルのメードやボーイにいたる全従業員が紳士淑女である」 という考え方の裏には、常にお客様の持っている感性や、ものさしと 同じレベルのものさしを持つことを要求しています。

これは、口で言うことは簡単ですが、それほどやさしいことでは ありません。

ホテルを利用するお客様は、たいていの場合、 従業員よりも人生経験豊富で、社会的地位の高い人が多いです。

そのような人たちと同じ目線でものを考えたり、同じような感性で ものを見るのは、おそらく至難の業です。 その中で、少しでもお客様の感性に近づく努力をする習慣をつける ことは、大変すばらしいことだと思います。
                     
全従業員がこのような心がけを持っていれば、 「伝説と感動を生むサービス」というようなことも、 まんざら不可能ではないように思います。

 

振り返って、会計事務所のサービスを考えてみても、 まったく同じことが言えるのではないでしょうか。

これは私の持論ですが、会計事務所とお客様の関係は、 どちらが上でどちらが下ということはなく、 顧問契約に基づいた対等な関係であると思います。
                   
   
税理士だからお客様よりも偉そうにする必要はないし、 また逆にお客様に変に媚びるようなことも必要ないと思います。

対応する方が常に税理士と社長であればいいですが、 現実には、会計事務所スタッフが顧客訪問している場合、
お客様の対応者が社長ではなく経理担当者の場合があります。この場合、その経理担当者のみがお客様であるといった勘違いを してしまうことがたまにあります。

もちろん経理担当の方もお客様には違いないですが、その場合も、 常にその会社の社長を念頭におき、 「社長であればどのような対応になるか」を考えることが必要です。

もちろんスタッフから見れば、たいていの会社は社長の方が 人生経験も豊富です。また、育った環境も異なりますが、 そのような社長の感性を理解するよう努力することが 大切だと思うのです。

 

 

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